Ongewenst gedrag en agressietraining

Omgaan met ongewenst gedrag

In het dagelijks contact met klanten, patiënten en andere burgers komen medewerkers veel verschillende gedragsvormen tegen. Zeker in contacten waarbij emoties een rol spelen kan het moeilijk zijn te voorspellen hoe mensen in diverse situaties reageren. Zij kunnen hierbij ongewenst, grensoverschrijdend of agressief gedrag vertonen.

Voor de veiligheid van uw medewerkers is het van belang dat u voorbereid bent op ongewenst gedrag. U stelt hiervoor een beleid op waarin diverse situaties en bijpassende handelswijzen worden uitgeschreven. Voorbeelden van ongewenst gedrag zijn onder meer verbale bedreigingen, intimidatie, discriminatie of zelfs fysiek geweld en vernieling.

Vervolgens is het van belang dat uw medewerkers getraind worden om dergelijke situaties vroegtijdig te herkennen. Zij moeten weten hoe zij escalaties kunnen voorkomen en ongewenst gedrag kunnen ombuigen naar acceptabel gedrag. Door te oefenen met deze situaties worden uw medewerkers zelfverzekerder en weten zij zich in de praktijk beter staande te houden.

Cursus omgaan met ongewenst gedrag

In de cursus omgaan met ongewenst gedrag leren wij uw medewerkers in één dag welke vormen van ongewenst gedrag zij kunnen tegenkomen en hoe zij hier het beste op kunnen reageren. We geven de cursus voor groepen van zes tot tien medewerkers, bij u op locatie of in een van onze oefencentra.

Hierbij beginnen we met een theoretisch gedeelte, waarin onder andere weerstanden, stresssituaties, kritiek, uitvluchten en conflictstijlen naar voren komen. Ook gaan we in op de verschillen in het gebruik van escalerende en de-escalerende communicatie en de toepassing van fysieke handelingen om te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt.

Praktijksimulaties ongewenst gedrag

Het tweede deel van de cursus bestaat uit praktijksimulaties. Op basis van crisissituaties en risico’s in uw bedrijf ontwikkelen we scenario’s waarbij verschillende vormen van ongewenst gedrag naar voren komen. Deze scenario’s worden geoefend door uw medewerkers, in samenspel met een professioneel trainingsacteur. Tijdens de simulaties wordt getoetst hoe uw medewerkers reageren en krijgen zij direct terugkoppeling over hun handelswijze. Zo zien zij waar hun kracht ligt in hun eigen reactiepatronen en wat zij in het vervolg anders zouden kunnen doen.

Certificaat en vervolgcursus

Aan het einde van de cursus wordt voor alle deelnemers het online certificaat omgaan met ongewenst gedrag en agressie beschikbaar gesteld. Dit certificaat is onbeperkt geldig. Wel adviseren wij medewerkers die veel te maken hebben met klanten, patiënten en andere burgers, om regelmatig te blijven oefenen met de materie. Hiervoor bieden wij een vervolgcursus aan van één dagdeel, waarin enkel wordt geoefend met voor uw bedrijf relevante praktijksituaties.